Skargę lub wniosek adresowane do właściwego organu i przesłane w odpisie do innego organu rozpatruje i załatwia, w ramach swojej właściwości, organ, do którego były adresowane.
Jeżeli rozpatrzenie skargi lub wniosku wymaga uprzedniego zbadania i wyjaśnienia sprawy, organ właściwy do rozpatrzenia skargi lub wniosku zbiera niezbędne materiały. W tym celu może zwrócić się do innych organów o przekazanie niezbędnych materiałów i wyjaśnień.
Jeśli skarga lub wniosek dotyczy kilku spraw podlegających rozpatrzeniu przez różne organy, organ, do którego wniesiono skargę lub wniosek, rozpatruje sprawy należące do jego właściwości, a pozostałe przekazuje niezwłocznie, nie później jednak niż w terminie siedmiu dni, właściwym organom, przesyłając odpis skargi lub wniosku, i zawiadamia o tym równocześnie wnoszącego skargę lub wniosek.
Organy państwowe (w tym także organy przedsiębiorstw państwowych i innych państwowych jednostek organizacyjnych), organy samorządu terytorialnego i inne organy samorządowe oraz organy organizacji społecznych - rozpatrują oraz załatwiają skargi i wnioski w ramach swojej właściwości. Do rozpatrzenia skargi (wniosku) dotyczącej zadań i działalności organizacji społecznej właściwy jest organ bezpośrednio wyższego stopnia tej organizacji, a w stosunku do organu naczelnego organizacji - Prezes Rady Ministrów lub właściwi ministrowie sprawujący nadzór nad działalnością tej organizacji.
Załatwienie skargi czy wniosku następuje przez przygotowanie informacji o rozstrzygnięciach, które zostaną zamieszczone w zawiadomieniu o sposobie ich załatwienia. Załatwienie zaś sprawy będącej przedmiotem wniosku czy skargi może nastąpić w rozmaitej formie, np. wydania decyzji, polecenia służbowego, wewnątrzadministracyjnego zarządzenia.
Organ rozpatrujący skargę lub wniosek może, na zasadach określonych w odrębnych przepisach, wydać polecenie lub podjąć inne stosowne środki, w celu usunięcia stwierdzonych uchybień oraz przyczyn ich powstawania.
O sposobie załatwienia skargi (wniosku) zawiadamia się zawsze skarżącego (wnioskodawcę). Zawiadomienie o sposobie załatwienia skargi (wniosku) powinno zawierać:
- oznaczenie organu, od którego pochodzi,
- wskazanie, w jaki sposób skarga (wniosek) została załatwiona,
- oraz podpis z podaniem imienia, nazwiska i stanowiska służbowego osoby upoważnionej do załatwienia skargi (wniosku). Jednak w zawiadomieniu w jednostkach organizacyjnych resortu obrony narodowej można pominąć imię i nazwisko osoby upoważnionej do załatwienia skargi (wniosku).
Zawiadomienie o odmownym załatwianiu skargi (wniosku) powinno zawierać ponadto uzasadnienie faktyczne i prawne.
Właściwy organ zawiadamia w przepisanym terminie o sposobie załatwienia skargi lub wniosku albo o ich przekazaniu innemu organowi w celu załatwienia również redakcję, jeżeli zażądała takiego zawiadomienia. Tę samą zasadę stosuje się odpowiednio do skarg i wniosków przekazanych przez organizacje społeczne do organów właściwych. Właściwy organ winien więc zawiadomić redakcję prasową, radiową lub telewizyjną o wynikach rozpatrzenia sprawy stanowiącej treść przesłanego temu organowi przez redakcję materiału prasowego lub innej opublikowanej wiadomości, mającej znamiona skargi lub wniosku, a także dokonanych rozstrzygnięciach, wydanych poleceniach lub podjętych środkach i działaniach.
Pracownik organu państwowego, pracownik samorządowy oraz organu organizacji społecznej, winny niewłaściwego i nieterminowego załatwiania skarg i wniosków, podlega odpowiedzialności porządkowej lub dyscyplinarnej albo innej odpowiedzialności przewidzianej w przepisach prawa
