Tysiące notatek w książkach życzeń i zażaleń to dowód aktywnego stosunku mas pracujących do zagadnień handlu uspołecznionego. Należy w pełni stosować w pracy oręż krytyki i samokrytyki Warszawska Spółdzielnia Spożywców "Społem", biuro przy Nowym Świecie. Pytam o książki. Owszem, trzymano je kiedyś w archiwum, ale ostatnio był remont, wszystko poszło na przemiał. Sekretarka: - Chociaż, zaraz, zaraz. Tu na korytarzu stoi jeszcze ostatnia szafa, której nie wyniesiono przy remoncie. Taka, wie pan, szafa z minionego okresu. Tam jakieś papierzyska były. Możemy zajrzeć, sama jestem ciekawa. Schodzimy piętro niżej do szafy z minionego okresu. Faktycznie: drewnopodobna sklejka odstająca na rogach, brązowy rzucik, zamek yale, który po nieznacznych manipulacjach ustępuje. Sekretarka (patrząc na dolną półkę): - Ojej, są te książki. Pan patrzy, jakie stare wpisy, nawet z lat 70. "W sklepie nie było twarogu, obsługa zachowywała się arogancko". Niesamowite. W ten sposób stałem się posiadaczem prawie stu książek skarg i wniosków z lat 70. i 80. z warszawskich sklepów.
Klient musi się wyszumieć
- Skarga z 1981 roku: Korzystając z tak wspaniałe— go udogodnienia, jakim jest książka skarg i wniosków, zapytuję jako obywatel PRL, dlaczego nie ma: 1) proszku do prania, 2) zwykłego mydła, 3) żyletek do golenia, 4) szamponu, 5) innych — Śruta Jan.
- Skarga z 1988 roku: Weszłam do sklepu i co widzę... Na stoisku mięsnym nie ma żadnej wędliny. Uważam, że przed świętem 22 lipca powinno być lepsze zaopatrzenie. Co mają jeść ludzie pracy? — Alicja Kozakowska.
- Skarga z 1982 roku: Byłam w godzinach 10, 10.30, 11 oraz 11.40. Wciąż brak chleba. To samo w sklepie sąsiednim. Za to w zeszycie, w którym piszę, gnieździło się kilka prusaków — Maria Stypko.
- Skarga z 1983 roku: Zamiast 3 kg cukru ekspedientka sprzedała mi 3 kg mrówek faraona (podpis nieczytelny).
- Skarga z 1986 roku: Personel sklepu jest arogancki i wciąż wprowadza własne "zarządzenia". Ostatnio, że kolejka ma się ustawiać w inną stronę niż do tej pory. Przecież od kilkudziesięciu lat ustawia się w tamtą stronę, czyli wzdłuż lady z chlebem, to teraz ma być inaczej? — Wiesław Nałęczyński.
- Skarga z 1984 roku: Pani ekspedientka nie obsługuje w kolejności klienta, gdyż twierdzi, że klient powinien najpierw się wyszumieć — Ewa Rakowska.
Wielkie udawanie
Jest 30 sierpnia 1980 roku. Od dwóch tygodni trwa strajk w Stoczni Gdańskiej. W Warszawie zmieniają się premierzy. Odchodzi Edward Babiuch. Pierwszym dokumentem, jaki podpisuje nowy premier Józef Pińkowski, jest "Rozporządzenie w sprawie książek skarg i wniosków w placówkach handlowych, gastronomicznych i usługowych". Nowy premier poleca, aby "książki skarg i wniosków były umieszczone w każdej placówce w miejscu widocznym i swobodnie dostępnym dla osób zamierzających dokonać wpisu", ponadto "osoba wpisująca musi otrzymać odpowiedź na piśmie w terminie 7 dni" oraz "należy dokonywać okresowych analiz i ocen załatwiania skarg, a także podejmować środki zmierzające do usunięcia przyczyn skarg". Następnego dnia — 31 sierpnia — podpisano porozumienia sierpniowe. Dlaczego premier rządu w tak burzliwym okresie zajmował się akurat tym, gdzie mają wisieć książki skarg? — Bo w PRL traktowano takie sprawy śmiertelnie poważnie — wyjaśnia prof. Andrzej Paczkowski, historyk. — Te wszystkie kontrole społeczne, inspekcje robotniczo-chłopskie, komisje, podkomisje, biura zażaleń czy wreszcie książki skarg miały zastąpić instytucje demokratyczne. Dać społeczeństwu złudne przekonanie, że ma na cokolwiek realny wpływ. Wszystko to było wielkie udawanie, bo czy wpisując się do książki skarg, można było cokolwiek w sklepie zmienić?
Normalni ludzie wychodzą z pracy
-
Skarga z 1983 roku: Biały ser kładzie się na wagę, trzymając w dwóch palcach, którymi to palcami liczone są potem pieniądze. Proszę to zmienić – Janik.
Wyjaśnienie ekspedientki wpisane pod skargą: Osobiście uważam, że nie ma innej możliwości jak podanie sera palcem.
-
Skarga z 1985 roku: Nie mogę się doprosić u kierowniczki sklepu, żeby zamawiała biały ser na wagę (ten z Mławy, który kiedyś był). Jeszcze raz więc bardzo proszę, aby był w tym sklepie ser biały na wagę, a nie w kostkach. Niech ja już nie słyszę "nie dostajemy sera na wagę" — J. Tender.
Wyjaśnienie kierowniczki wpisane pod skargą: Nie dostajemy sera na wagę.
-
Skarga z 1987 roku: Na zwróconą uwagę, że sprzedaż nie rozpoczęła się punktualnie, ale kilka minut później, zostałem tonem agresywnym pouczony, że to nie mój interes. Nie godzę się na traktowanie mnie w tej jatce (bo nasze sklepy wyłącznie na takie określenie zasługują) jak bydlaka. Mimo wielu wysiłków naszego handlu jeszcze czuję się człowiekiem — Grzegorz Miecugow, dziennikarz pr. III Polskiego
Radia.Wyjaśnienie kierowniczki: Jestem sama i mam przerwę tylko na zrobienie inkasa, a jeszcze miałam kontrol od prezydenta miasta.
-
Skarga z 1988 roku: Chciałam kupić kilogram cukru i kawę, pokazując legitymację II grupy inwalidztwa. Pani ze stoiska cukierniczego nie chciała mnie obsłużyć poza kolejnością. Wreszcie gdy mnie załatwiała, cały czas ubliżała, co spowodowało podburzenie stojących w kolejce ludzi. Na skutek jej zachowania jakiś wulgarny typ wyrwał mi kawę i wrzeszczał koło ucha, że ma w dupie moją legitymację inwalidzką — Stanisława Ostrowska.
Dopisek innej osoby: Byłem świadkiem. Klientka, rzekomo inwalidka, odgrażała się, że nas tu wszystkich urządzi. Sama sprowokowała taką, a nie inną reakcję stojących w 30—osobowej kolejce. Nie mam nic przeciwko ludziom z przywilejami, ale czy muszą robić zakupy akurat po 16, gdy normalni ludzie wychodzą z pracy, i przeszkadzać. Poza tym kawa jest używką, a nie artykułem pierwszej potrzeby – Miałkowski.
Normalni ludzie wychodzą z pracy
Książek skarg nie wymyślił premier Pińkowski. Swoim zarządzeniem z 1980 roku jedynie ujednolicił przepisy. Książki istniały już wcześniej. Pojawiły się w peerelowskich sklepach około 1950 roku. Władze właśnie zakończyły "bitwę o handel" — większość prywatnych sklepów zlikwidowano. W efekcie sieć handlowa zmniejszyła się i zbiurokratyzowała — przed państwowymi już sklepami wydłużały się kolejki, pogorszyła się jakość obsługi. Dotąd propaganda trąbiła, że po upaństwowieniu handlu problemy z zaopatrzeniem znikną, że prywatni sklepikarze windowali ceny i oszukiwali na wadze. Teraz trzeba się było jakoś wytłumaczyć z niepowodzeń. Zaczęto szukać winnych. Prasa donosiła: Oto kierownik sklepu jest opryskliwy i ukrywa cukier — oczywiście okazuje się, że wcześniej był sklepikarzem; oto sprzedawca pracuje w brudnym fartuchu, towar podaje wprost z podłogi — oczywiście wcześniej pracował w handlu prywatnym; oto konwojent sabotażysta wrzuca do glinianki pół tony mięsa — znów okazuje się, że jest nim były sklepikarz, w dodatku sympatyk rządu londyńskiego. Postanowiono wzmóc czujność. "Lustracja w każdym sklepie!" — krzyczały tytuły w dwutygodniku spółdzielczym "Społem". Usunięto przedwojennych pracowników oraz tych, którzy wcześniej mieli cokolwiek wspólnego z handlem prywatnym. Pismo "Poradnik sprzedawcy" wyjaśniało: "Starzy, przedwojenni sprzedawcy mają zapewne większe doświadczenie. Nie dysponują jednak takim wyrobieniem polityczno—ideowym i takim zapałem jak brygady zetempowskie, wzorowo obsługujące klientów. Należy o tym pamiętać przy planowaniu zatrudnienia". Brygady zetempowskie rozpoczęły akcję współzawodnictwa pracy. Specjalne zeszyty, nazywane "zeszytami życzeń i zażaleń", miały umożliwić klientom ocenę pracy sklepów, a także "zaostrzyć kontrolę społeczną".
My, ludzie ze zwykłej kolejki
-
Skarga z 1985 roku: Ekspedientka odmówiła mi sprzedaży 1/2 kg szynki na dziecinną kartkę, tłumacząc, że nie jest to kartka zarejestrowana w tutejszym sklepie. To prawda, ale przecież mamy 31 lipca i zostały jeszcze tylko trzy godziny handlu. I gdzie ja potem lipcową kartkę zrealizuję? Mam dzieci 2 i 4 lata. Czy ludzkie podejście nie obowiązuje? — Prokop.
Dopisek innej osoby: Uważam powyższy wpis za złośliwy i arogancki. Ekspedientka miała słuszną rację. Nie chcemy, aby sprzedawano obcym osobom z niezarejestrowanymi kartkami, bo za mało jest wędlin — Mrówka.
Wyjaśnienie kierowniczki sklepu: Klientka Prokop była bardzo zdenerwowana, gdyż inne osoby z kolejki nie pozwoliły jej obsłużyć.
- Skarga z 1988 roku: Odmówiono mi sprzedaży 1 kg ptasiego mleczka. Zaznaczam, że mam II grupę inwalidzką i oświadczenie komisji lekarskiej. Ekspedientka nie uznała tego, była bardzo agresywna. Resztkami sił stałam w bardzo długim ogonku i otrzymałam 23 dkg. Zaznaczam, że jestem po bardzo ciężkiej operacji i wszędzie jest to zaświadczenie respektowane — Czesława Gonara.
-
Skarga z 1988 roku: My, niżej podpisani klienci ze zwykłej kolejki, składamy skargę na kierowniczkę, która odmówiła naszej prośbie o zmianę zasad obsługi kolejki uprzywilejowanej. Nie wyraziła zgody, by na pięć osób ze zwykłej kolejki obsługiwać jedną z uprzywilejowanej. Obsługiwała jeden na jeden. Towaru dla nas nie starczyło (tu następuje 10 podpisów).
Dopisek pod skargą: My, ludzie z kolejki uprzywilejowanej wyjaśniamy, że jesteśmy inwalidami wojennymi, starymi bojownikami o Polskę i prosimy o nieuwzględnianie w.w. PASZKWILU — Jerzy Hys.
Metodą Korowkina
W państwowych sklepach na początku lat 50. powstało ponad tysiąc brygad zetempowskich. Obsługując klientów, stosowały tzw. metodę Korowkina. Korowkin był radzieckim ekspedientem, przodownikiem pracy w sklepie spożywczym w Moskwie. Swoje doświadczenia zawarł w broszurce pt. "Brygada wzorowej obsługi klientów". Radził obsługiwać klientów czwórkami oraz organizować raz w tygodniu specjalne spotkania z klientami pod hasłem: "Towarzysze, co jeszcze możemy dla was usprawnić?". Jednym z takich usprawnień miał być "zeszyt wniosków" — klienci mogli w nim zapisywać swoje uwagi i życzenia, jakie towary chcieliby kupić w sklepie. "Dzięki temu zeszytowi wprowadziliśmy majonez i masło czekoladowe" — pisał z dumą Korowkin. Decydując się na wprowadzanie podobnych fanaberii, Korowkin cytował często słowa Stalina: "Nie można żądać, żeby wszyscy ludzie mieli jednakowe potrzeby i upodobania, żeby wszyscy ludzie w swym bycie osobistym żyli według jednego szablonu. Byłaby to reakcyjna, drobnomieszczańska niedorzeczność, godna jakiejś pierwotnej sekty ascetów". Równocześnie handel radziecki rozpoczął "walkę o dalszą poprawę kultury obsługi" — jak pisały gazety. Drugi słynny sprzedawca i przodownik — Potapow, kierownik działu tkanin domu towarowego w Moskwie, napisał broszurkę pt. "W nasziem uniwermagie". Również cytował Stalina: "Sprzedawcy sklepowi, o ile tylko pracują uczciwie, są realizatorami naszej rewolucyjnej, bolszewickiej sprawy". Potapow radził sprzedawcom grzecznie odnosić się do klientów i organizować co pewien czas narady. "U nas przeprowadziliśmy już siedem narad w sprawie kultury sprzedaży" — donosił. Chwalił się też, że dzięki dbałości o klientów w specjalnych zeszytach, nazywanych już oficjalnie "książkami wniosków i zażaleń", pojawiają się same pochwały i podziękowania. "Spotka—łam się u Was z nadzwyczaj serdecznym przyjęciem" — cytował Potapow. — "Otrzymałam od sprzedawców wiele cennych rad".
Dziękuję za rodzynki
- Pochwała z 1979 roku: Zostałem nadzwyczaj grzecznie obsłużony przez panią ekspedientkę Marię, za co pragnę wyrazić wyrazy uznania dla całego personelu na czele z p. Kierowniczką — Tadeusz Grajek, Ursus.
-
Pochwała z 1980 roku: W sklepie jest bardzo uprzejma i szybka obsługa, aż przyjemnie postać chwilę w kolejce — Beata Małaszko.
Dopisek: My, klientela stojąca obecnie w kolejce, dołączamy się do pochwał (tu następuje 10 podpisów).
Kolejny dopisek: Jako kierownik sklepu dziękuję za słowa uznania – Wojciechowska.
- Pochwała z 1988 roku: Pragnę złożyć dyrekcji podziękowanie za zmianę dawnego personelu z kierownictwem na czele w naszym sklepie. Personel obecny jest fachowy i miły. Odnoszę wrażenie, jakbym był obsługiwany przed wojną — inż. Stanisław Wiśniewski, kombatant.
- Pochwała z 1983 roku: Występuję do dyrekcji Społem, aby obsłudze sklepu przyznać nagrodę np. imienia Wokulskiego. Nabywałem komplet garnków za 7400 zł. Pan, który mnie obsługiwał, był niezwykle uprzejmy i fachowy, poświęcił mi b. dużo czasu i wspólnie ze mną oglądał aż trzy komplety, żeby dobrać bez wgnieceń i uszkodzeń. Więcej takich sklepów i życie będzie jak w innych krajach — Krzysztof Stachurski, woj. Zamojskie.
- Pochwała z 1988 roku: Dziękuję za rodzynki, które kupiłam w tym sklepie, a nie mogłam dostać od 2 lat w całym śródmieściu. Szczególnie dziękuję pani sprzedawczyni, która z uśmiechem odważyła mi żądaną ilość — Dominika Pytkowska.
Oręż krytyki i samokrytyki
W 1950 roku Rada Państwa, Rada Ministrów i Komitet Centralny PZPR zgodnie podjęły uchwałę o "należytym rozpatrywaniu zażaleń i wniosków obywateli". Już w 1951 roku warszawski dwutygodnik "Społem" w artykule pt. "Uaktywnienie szerokich mas w walce ze szkodnictwem" pisał o pierwszych sukcesach: "Tysiące notatek w książkach życzeń i zażaleń to dowód aktywnego stosunku mas pracujących do zagadnień handlu uspołecznionego. Spółdzielczość jest narzędziem walki klasowej, kuźnią kultury handlu. Dlatego też w pełni musimy stosować w naszej pracy oręż krytyki i samokrytyki". Nie wszyscy sprzedawcy chcieli się jednak poddawać krytyce. "Społem" wydrukowało list anonimowego korespondenta robotniczego: "W naszym sklepie jest książka życzeń i zażaleń, ale jak dotąd żadna notatka nie splamiła jej nieskazitelnego wnętrza. Czy tak być powinno? Podobno są tacy sklepowi, którzy chowają książkę przed okiem klienta, a na żądanie dają różne wykrętne odpowiedzi. Moim zdaniem jest to źle pojęty interes własny". "Uwagi obywatela są bardzo słuszne — odpowiadała redakcja "Społem". — W sklepach Związku Radzieckiego powszechnie już wprowadzono książki życzeń i zażaleń. Jak sama nazwa wskazuje, służą one nie tylko do zamieszczania uwag, ale też do nawiązywania bliskiej współpracy między klientem a sprzedawcą". W dyskusji na łamach "Społem" wziął również udział mgr Zygmunt Dziencioł. W artykule pt. "O pełną realizację uchwał w sprawie zażaleń i krytyki prasowej" zauważył, że brakuje szczegółowych przepisów: "Nie wiadomo, kto ma kontrolować książki" – ubolewał. W 1954 roku do dyskusji włączył się minister handlu wewnętrznego Marian Minor. Wydał zarządzenie, aby "książki życzeń i zażaleń były na każde życzenie dostarczane klientowi bezzwłocznie" oraz aby wpisy były "analizowane i przekazywane dyrekcji przedsiębiorstwa". Minister Minor polubił książki. W tym samym roku określił zarządzeniem, jak ma wyglądać jadłospis w restauracji: "Powinien zawierać wzmiankę o treści: konsument zamawiający danie główne ma prawo wyboru dodatków uzupełniających oraz wzmiankę: książka życzeń i zażaleń znajduje się w bufecie (lub u kierownika zakładu)". Książki w systemie prawnym wędrowały coraz wyżej.
Naboje z wystawy
-
Skarga z 1988 roku: Odmówiono mi sprzedaży miodu z wystawy (podpis nieczytelny).
Wyjaśnienie kierownika wpisane pod skargą: Miód znajdujący się na wystawie będzie sprzedany po zmianie dekoracji. Jest już sporządzona lista na te towary, ale klient stwierdził, że tyle to on nie będzie czekał.
-
Skarga z 1988 roku: Na wystawie odkryłem naboje do syfonów, jednak w sklepie nie chciano mi ich sprzedać, wykazując przy tym arogancję i chamskie odzywki — Jerzy Waka.
Kierownik: Klient nie miał żadnej racji. Wchodząc do sklepu był już zdenerwowany. Ubliżał mojej pracownicy. Chciałem uspokoić tego klienta, tłumacząc sytuację obecnego braku naboi, lecz klient w dalszym ciągu miał pretensję i ubliżał. A co do wystawy, stoi tam tylko puste pudełko po nabojach.
- Wpis z 1983 roku: Będąc w Czechosłowacji i na Węgrzech widziałem w sklepach mięsnych w oknach wystawowych towar. Oby wszystkie sklepy w Warszawie umieściły swe wyroby w oknach wystawowych — tak jak w Waszym sklepie. Życzę dobrych obrotów – Chabrowski.
-
Skarga z 1988 roku: Na wystawie są wystawione różne sery żółte, ale w sklepie nie ma ich w sprzedaży. Co to za zwyczaj reklamowania towaru, którego nie ma w sklepie. Proszę o wyjaśnienie — Tadeusz Kędzielski.
Wyjaśnienie kierownika: Sklep bierze udział w konkursie. Zrobiono więc wystawy konkursowe, na których umieszczono atrapy towarów. Samych towarów od dłuższego czasu niestety brak w sprzedaży.
Minister zaleca zatemperować ołówki
W 1960 roku książki życzeń i zażaleń zyskały wyższą rangę — trafiły do kodeksu postępowania administracyjnego. Zmieniono im też nazwę — odtąd w oficjalnych dokumentach pojawiają się jako książki skarg i wniosków. Rada Ministrów zajęła się ustalaniem, jak dokładnie mają wyglądać nowe książki skarg. W grudniu 1960 roku minister handlu wewnętrznego wydał stosowne zarządzenie. Wzór książki skarg i wniosków wydrukowano w "Monitorze Polskim". Książka ma 24 ponumerowane strony, na każdej stronie cztery rubryki: najpierw "treść skargi lub wniosku" (tu wpisywał się klient, podając swoje nazwisko i adres), potem rubryka "wyjaśnienie" (wypełniał ją kierownik sklepu), dalej miejsce na adnotacje urzędowe, tzn. gdzie przekazano skargę i jak ją załatwiono. Skargi pobierali ze sklepów inspektorzy i przekazywali dyrekcji, która w ciągu siedmiu dni miała wysłać do klienta oficjalną odpowiedź. W zarządzeniu minister nakazał też, aby każdą książkę wyposażyć w kalkę, przez którą należało wpisywać skargi, a także zatemperowany ołówek kopiowy (przymocowany sznureczkiem). Wkrótce Rada Ministrów zleciła Drukarni Wydawnictw Akcydensowych wykonanie książek według tego wzoru. Miały być gotowe na 1 stycznia 1961 roku. Jednak kolejne zarządzenie ministra dotyczy odroczenia tego terminu — drukarnia nie zdążyła. Książki zawieszono w sklepach dopiero w czerwcu. Miały specjalne dziurki, przez które należało przewlec sznurek. Na jednym końcu mocowano ołówek, drugi koniec służył do zawieszenia książki "w widocznym miejscu". Pod koniec roku podjęto kolejną uchwałę. Minister handlu pisał w niej, że książki przyczyniły się do "wzmocnienia zaufania obywateli do pracy aparatu handlu [...] Wzmożona kontrola skarg i wniosków zbliżyła administrację przedsiębiorstw do wymagań, dyrektyw i wniosków klientów, co ułatwia operatywne podejmowanie środków dla usuwania różnych niedomagań w pracy placówek handlowych". Minister polecił też, aby Główny Inspektorat Państwowej Inspekcji Handlowej "włączył do kwartalnych planów pracy Wojewódzkich Inspektorów PIH kontrolę książek skarg i wniosków". Odtąd książka nie zmieniała już wyglądu. Dotrwała w takiej formie do końca Peerelu.
Powąchać wodę Jean
- Skarga z 1988 roku: Złe zachowanie kasjerki. Kasjerka robiła się manikurę w sklepie żywności. Kiedy prosiłam o mleko nic nie odpowiedziała, manikura trwała. Drugi raz prosiłam. Sugerowałam, że to nie miejsce do manikury. Odpowiedziała niegrzecznie i znowu zaczęła z manikurą. Czekam na tłumaczenie z Urzędu Dzielnicowego. Przepraszam, że nie dokładnie piszę po polsku — Kay Withers.
- Skarga z 1988 roku: Ekspedientka rzuciła mi chleb na ladę i skwitowała "obmacała pani ten chleb ze wszystkich stron, to ja go pani nie wymienię". Na moją uwagę, że ma bardziej brudne ręce, ponieważ liczy nimi pieniądze, usłyszałam "to co z tego". Uważam to za prawdziwą arogancję – Traczyk.
-
Skarga z 1978 roku: W czwartek o godz. 13.45 szczególnie "miła i kulturalna" była pani Sawicka, która nie wiadomo z jakich powodów znalazła się w salonie perfumeryjnym. Ordynarny stosunek do klienta, odsyłała do pracy pod Forum. Uważam zachowanie ekspedientki za katastrofalne i żądam satysfakcji — Iwanicka Jadwiga.
Dopisek innej osoby: Jestem świadkiem tej scysji i stwierdzam, że zarzuty te są bezpodstawne. To klientka zachowywała się prowokująco i arogancko — mówiła podniesionym głosem per ty i wysyłała ekspedientki do pracy w PGR — Jadwiga Kołodziejczyk.
Wyjaśnienie kierowniczki: Sytuacja spowodowana była niesłuszną pretensją klientki, która żądała od ekspedientki otwarcia i powąchania oryginalnie zapakowanej wody francuskiej Jean po 800 zł. W związku z odmową wszczęła awanturę.
Podział masy towarowej
Juliusz Gerung w latach 60. był kierownikiem delikatesów na Lesznie: — Miałem mnóstwo wpisów — wspomina. — Co miesiąc odbywały się narady kierowników. Jak ktoś chciał mnie wygryźć, to krzyczał: Gerung ma dużo skarg. Tłumaczyłem, że klienci wymagają od delikatesów więcej niż od zwykłych sklepów i dlatego zostawiają tyle cennych uwag. W końcu wybrałem ładną ekspedientkę, wyposażyłem w kwiaty i kazałem iść z przeprosinami do najbardziej obrażonych klientów. I poskutkowało — wycofali skargi. Później Juliusz Gerung awansował — został prezesem w warszawskim Społem. Podlegało mu ponad 400 sklepów. Wpisywano w nich rocznie nawet kilka tysięcy skarg. Zajmowało się nimi osobne biuro. — Utrzymywałem zasadę, że pod odpowiedzią na skargę musi podpisać się ktoś z kierownictwa — mówi Juliusz Gerung. — I żeby koniecznie było to widać na pieczątce. Czasem nawet przybijałem własną. Po prostu niektórym wpisującym najbardziej zależało na tym, żeby ich skargę przeczytał ktoś ważny. Jeśli dostawali odpowiedź podpisaną przez prezesa, czuli się docenieni i wysłuchani. Nie pisali już do PIH, nie nasyłali kontroli, komisji. Dawali nam spokój. Typowa odpowiedź na skargę brzmiała mniej więcej tak: "Odpowiadając na wpis obywatela do książki, uprzejmie informujemy, że kierowniczce sklepu udzielono ustnego upomnienia oraz zwrócono uwagę na potrzebę wzmożonego nadzoru nad podległym jej personelem. Za wszystkie niedogodności serdecznie przepraszamy". Układaniem odpowiedzi zajmowała się w Społem w latach 80. między innymi Elżbieta Ząbek. — Nikt tego nie chciał robić — wspomina. — Ja też próbowałam się wymigać, ale dostałam polecenie służbowe. To była przygnębiająca praca. Ludzie żalili się w tych wpisach, że nie ma wędliny, sera, mleka, że mają małe dzieci i nie mogą ich dobrze nakarmić. A ja nie mogłam im w żaden sposób pomóc. Odpisywałam urzędowymi formułkami typu "taki jest podział masy towarowej, nie mamy na to wpływu" i płakałam.
Znaczące mruganie okiem
-
Skarga z 1988 roku: Podejście p. ekspedientki do stoiska nabiałowego trwało od godz. 7.40 do godz. 8.00 – Lutkowski.
Wyjaśnienie kierowniczki: Mieliśmy przyjęcie towaru, a klient był bardzo niecierpliwy. Mimo dużej kolejki, która spokojnie oczekiwała, domagał się obsługi.
-
Skarga z 1987 roku: O godz. 8.30 na stoisku było około 17 kg baleronu. O godz. 9 baleron został wykupiony. Ja oraz inni klienci zażądali dodatkowego wydania wędlin z chłodni. Ekspedientka wyszła na zaplecze i stwierdziła, że kierowniczka zabrała klucze do chłodni. Poszła po nią. Kierowniczka oświadczyła, że nic w chłodni nie ma. Jednak z wcześniejszego zachowania ekspedientki (znaczące mruganie okiem) wynikało, że towar jest. Jako klienci zażądaliśmy komisyjnego sprawdzenia zawartości chłodni, ale odmówiono nam tego, twierdząc, że to nie nasza sprawa. Kwestionujemy prawo kierowniczki do zabierania klucza. Nie wierzymy, że w chłodni była tylko słonina, bo w tym wypadku zamykanie jej nie miałoby przecież sensu — Gotlib Stefania, Teresa Żmudzka, Anna Dobrowolska.
Wyjaśnienie kierowniczki: Była wolna sobota. Dostałam dorzut wędliny — 30 kg baleronu. Nie wprowadziłam wagowych ograniczeń, ażeby sprzedaż odbyć bez jakichkolwiek zatargów ze strony klienta. O godz. 9 skończył się więc towar. A w chłodni naprawdę nic nie miałam.
Jeden kierownik, książki dwie
Dzięki uprzejmości Społem mogłem zadzwonić do czterech byłych kierowników sklepów i zapytać o książki. Wszyscy woleli odpowiadać anonimowo ("Bo to śliski temat").
Kierownik A: To była straszna głupota. Klient wyżywał się na nas za to, że nic nie mógł kupić. A przecież wiadomo, że to nie my byliśmy winni, tylko komuna.
Kierowniczka B: Najbardziej mnie wkurzało, że książkę trzeba było dać klientowi na każde żądanie, nie można było odmówić.
Kierowniczka C: Kobuszewski mówił kiedyś w telewizji skecz o książkach skarg. Mówił, że wpisał "Mam dość odwetowców i rewizjonistów z Bonn!", po czym dostał odpowiedź "Uprzejmie przepraszamy, kierowniczka została pouczona". I to bardzo trafne było. Nic przecież te wpisy nie dawały.
Kierownik D: Jak się taki klient wpisał, to zaraz mu ulżyło. Odprężał się, wychodził uspokojony i prawie uśmiechnięty. Więc czemuś to jednak służyło.
Ponadto od byłych kierowników dowiedziałem się, że duża liczba wpisów groziła naganą, potrąceniem premii, a nawet "dyscyplinarnym przesunięciem na inne stanowisko pracownicze". Personel czasem więc prosił znajomych, żeby wpisywali do książek pochwały albo tzw. kontr—skargi. Kontr skarga polegała na
podstawieniu świadka — znajomego, który wpisywał, że obserwował całe zajście opisane w skardze i wyglądało ono inaczej: personel był bardzo uprzejmy i nikt nie sprzedawał szynki spod lady.
Kierowniczka C opowiada: Był taki jeden przodujący kierownik ze sklepu Tokaj przy Marszałkowskiej. Pokazowy. Z prasy do niego chodzili, wywiadów udzielał, w "Dzienniku" występował. Jak kiedyś telewizja miała do niego przyjechać, to zabrali towar z mojego sklepu i zawieźli do Tokaja. Nie wiem, czy pan rozumie, co to znaczy dla prawdziwego handlowca oddać własny towar. Do dziś nienawidzę faceta. I on właśnie prowadził dwie książki skarg. Jedną dawał klientom do wpisywania pretensji, a drugą podsuwał znajomym do pisania pochwał. Do kontroli przedstawiał oczywiście tę z pochwałami. Ale zaraz potem zrobił ogromne manko i poszedł siedzieć.
Czekam do końca lipca
- Skarga z 1982 roku: Dlaczego dopuszcza się do tylokrotnego podnoszenia ceny kwiatów. Na przykład w dniu dzisiejszym podniesiono cenę tulipanów do 150 złotych. Proszę o podanie przez producenta kalkulacji tej ceny. W przeciwnym razie skieruję sprawę do Komisji Walki ze Spekulacją — Władysław Muszka.
- Skarga z 1986 roku: Proszę o wyjaśnienie, dlaczego dostawcy twarogu nie realizują pełnych zamówień. Podstawowy artykuł tego rodzaju, nie idący na eksport, powinien znajdować się w handlu w ciągłej sprzedaży. Czekam do końca lipca. Po tym terminie sprawa znajdzie się na łamach prasy — Władysław Muszka.
- Skarga z 1988 roku: Jest godzina ósma rano, nie ma chleba. Kto za to odpowiada? Kto poniesie konsekwencje? Żądam wyjaśnień — Władysław Muszka.
Najważniejsze, żeby coś robić
Kim byli ludzie, którzy wpisywali się do książek skarg — naprawiaczami świata, czy tylko skrzywdzonymi klientami? Władysława Muszkę, który wpisywał się w wielu sklepach, postanowiłem odszukać.
– Podoba mi się, że mnie pan odszukał. Tak jest. Drążyć temat, panie, drążyć i dochodzić do celu, ujawniać, odkrywać. Ja taki sam byłem w pana wieku — entuzjazmuje się Władysław Muszka, emerytowany pułkownik, lat 86. W jego mieszkaniu w centrum Warszawy rozmawiamy o długowieczności. — Najważniejsze, żeby coś robić, wtedy się człowiek trzyma — mówi. — Przez lata byłem szefem Wojskowego Przedsiębiorstwa Budowlanego. Ogromna sprawa. Podlegało mi 49 oddziałów wojewódzkich. Dużo pracy. Obowiązki. Dyscyplina. Jak coś miało być, to było. Zostałem emerytem. No dobrze, niech i tak będzie. Dużo czasu. Usiadłem i pomyślałem: najważniejsze, żeby coś robić. Poszedłem do sklepu. Wybieram, kupuję. Zaczynam dostrzegać wiele niedociągnięć. Na przykład sprawa sera. Matki w ciąży potrzebują tego podstawowego artykułu. Powinien być, a nie ma. Albo tulipany. Bardzo drogie. Miałem działkę i wiedziałem, ile naprawdę może kosztować wyhodowanie tulipana. Książka skarg to była jedyna możliwość protestu w tamtych czasach. Nie dla siebie pisałem, najbardziej dla tych matek. Całą teczkę odpowiedzi miałem. Bo najważniejsze, żeby coś robić. Wtedy się człowiek trzyma. Niestety, ostatnio mało wychodzę z domu. Miałem już siedem operacji. I co pan robi, żeby się trzymać? — Teraz to ja dzwonię. Wie pan, co to jest radio TOK FM?
Teraz jest urynkowienie
- Skarga z 1989 roku: Kupiłam w tutejszym sklepie salceson włoski po 9100 zł za kg. Trzy sklepy dalej w garmażerce Drób salceson kosztuje 7340 zł za kg. Kto tak dużo zarabia, kto się bogaci na salcesonie włoskim? Skąd biorą się te różnice, czy to normalne? Daję znać do prezydium (podpis nieczytelny).
-
Skarga z 1989 roku: W dniu dzisiejszym w sklepie pusto i brudno. Obsługa skandaliczna. Nie pozwolono nam kupić oleju, wykazując się skrajną arogancją — Henryk Jodko, Alicja Moczulska.
Dopisek innej osoby: Obywatele ci żądali, aby olej sprzedawać bez ograniczeń — na co kolejka, w której i ja stałem, prosiliśmy aby po 1 litrze dawać, bo nie starczy. Wybuchła awantura, bo obywatele ci stwierdzili, że skoro jest urynkowienie i demokracja, to oni wezmą, ile chcą, a inni ich nic nie obchodzą, po czym złośliwie wpisali się do książki — Krzysztof Jakubowski.
Książka nadal dostępna
Dziesięć lat po upadku Peerelu postanowiłem sprawdzić, czy książki skarg i wniosków nadal istnieją. W trzech prywatnych sklepach grymasiłem z powodu wysokich cen — zamiast wpisu do książki zaproponowano mi rozmowę z właścicielem. W dwóch narzekałem, że proszek nie sprał plam — sugerowano wysłanie listu do producenta. W jednym ujawniłem spacerującego karalucha — obiecano przeprowadzić dezynsekcję. Ponadto w kilku sklepach wywołałem awantury z powodu: źle pokrojonej szynki, zielonej kiełbasy, przeterminowanego dżemu oraz "złociutkiego" (nie chciałem, żeby tak do mnie mówiono). Nigdzie jednak nie było książek skarg i wniosków. W Hali Mirowskiej próbowałem kupić syfon. Syfonu oczywiście nie było ("Już od dziesięciu lat nie produkują"). Kiedy zażądałem książki, ekspedientka na chwilę osłupiała, po czym pobiegła po kierowniczkę.
— To nie komunistyczne czasy, żeby się w książkę wpisywać — oznajmiła kierowniczka.
— Jako klient domagam się wpisu — odparłem niezłomnie.
Kierowniczka z pewnym ociąganiem poszła na zaplecze. Wróciła z prawdziwą, regulaminową książką, nawet kalka w środku była. Wpisałem: "Nie mogę nigdzie kupić syfonu. Poza tym zapytuję, dlaczego książka skarg nie wisi w widocznym miejscu, nie jest dostępna dla klienta? Proszę o pisemną odpowiedź".
W Smyku w stoisku z butami poprosiłem o juniorki.
— Tak, tak, w Peerelu było coś takiego — przypomniała sobie ekspedientka. — Jak szłam do pierwszej klasy, to dostałam juniorki. Ale już z dziesięć lat nie ma.
— To ja poproszę książkę!
— Ojej, ale książek też już z dziesięć lat nie ma. Domy Centrum są teraz prywatne. Może zaprowadzę pana do menedżera.
Menedżerem okazała się sympatyczna pani w średnim wieku, która, nie dziwiąc się niczemu (ani juniorkom, ani książce), posadziła mnie w fotelu, powiedziała: zaraz, i zniknęła w przepastnej szafie. Już po chwili trzymała w ręku książkę skarg i wniosków. — Jest — oznajmiła triumfalnie. — Teraz proszę usiąść wygodnie i się spokojnie wpisać. Wpisałem: "Dlaczego nie ma juniorek? Przecież dawniej właśnie w Domach Centrum kupowało się to jakże pożyteczne obuwie. Dlaczego książka nie wisi w widocznym miejscu?"
W Hali Marymonckiej domagałem się z kolei marmolady w blokach. Zawołano kierownika.
— Panie, nie będzie mi pan w książce głupot pisał, a marmolady nie ma — oświadczył. W końcu jednak skapitulował. Dostałem książkę. "Brak twardej marmolady w bloku. Trudności z wyegzekwowaniem książki. Czekam na odpowiedź".
Po tygodniu przyszedł list z Hali Mirowskiej.
"Spieszymy z odpowiedzią. Brak syfonów spowodowany jest brakiem producenta. Obecnie ze względów zdrowotnych pija się w kraju wody mineralne, które gorąco polecamy. Natomiast książka skarg i wniosków jest u kierownika stoiska i jest dostępna, o czym świadczy pański wpis". Pod spodem widnieje podpis i pieczątka: "z-ca dyrektora do spraw handlu". Odpowiedzi w sprawie juniorek i marmolady nie nadeszły.
Nazwiska Elżbiety Ząbek i Władysława Muszki zostały zmienione.
[GRZEGORZ SROCZYŃSKI - GAZETA WYBORCZA, 07.10.1999]
